ألية عمل خدمة العملاء
تم إنشاء قسم خدمات العملاء في شركة فرات (Fırat ) المساهمة لتجارة وصناعة البلاستيك والمطاط من أجل زيادة رضا العملاء وولائهم ولضمان التحسين المستمر لجودة المنتج والخدمة من خلال هيكل الشركة المنهجي الموجه نحو العملاء. تبدأ عملية تلقي الاقتراحات أو الشكاوى من خلال الحصول على المعلومات اللازمة من عملائنا مع مراعاة مبادئ السرية والشفافية وسهولة الوصول إليها، وتنتهي هذه العملية بتحقيق رضا عملائنا.
إذا أردنا أن نصف بإيجاز كيفية سير مراحل هذه العملية الخاصة بنا:
- أولاً، يتم تلقي طلباتكم عبر موقعنا الإلكتروني أو عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الفاكس أو بشكل شخصي.
- بمجرد استلام طلبكم، يقوم ممثل العملاء لدينا بإبلاغكم بأن طلبك قد تم استلامه عبر الهاتف المحمول أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية.
- يتم إجراء تقييم أولي للطلب المُستلم ويتم إحالة موضوع الطلب إلى الخبير المختص لدينا.
- يقوم خبيرنا بفحص موضوع الطلب والحصول على المعلومات اللازمة حول محتوى الطلب قبل الاتصال بالعميل.
- يقوم خبيرنا بالتواصل مع العميل وتقديم الحلول الممكنة له، وفي حال تم الاتفاق بينهما، يبدأ خبيرنا بالعمل على حل المشكلة.
- بعد اكتمال العملية، يتصل خبيرنا بالعميل مرة أخرى للحصول على معلومات حول ما إذا كان قد تم تحقيق رضاه أم لا.
- في حال تم حل المشكلة، يقوم الخبير بإغلاق الشكوى، وإذا لم يتم حلها، فإنه يستمر في ادارة العملية حتى يتم تحقيق رضا العملاء.
- يتم الاتصال بـ 25% من إجمالي عدد العملاء الذين اشتكوا خلال ذلك الشهر من خلال ممثل العملاء لدينا، ويتم قياس مدى رضاهم بعد أخذ موافقتهم.
- إذا كان لدى عميلنا أي شكوى بشأن موظفينا أثناء سير العملية، يتم الاحتفاظ بتقرير حول ذلك وتُأخذ المشكلة في عين الاعتبار.
- يتم تسجيل جميع المحادثات لأغراض جودة الخدمة.