Müşteri Hizmetleri İşleyişi
Fırat Plastik Kauçuk San. ve Tic. AŞ Müşteri Hizmetleri Departmanı, müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmak, kurduğu müşteri odaklı sistematik yapıyla ürün ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak amacıyla kurulmuştur. Öneri veya şikayet süreci müşterilerimizden bilgilerin gizlilik, şeffaflık, kolay erişilebilirlik prensipleri ile alınmasıyla başlar ve müşterilerimizin memnuniyetiyle sonlanır.
Sürecimizin işleyişini kısaca tarif etmemiz gerekirse;
- Talepleriniz web sitemiz üzerinden, e-posta, telefon, faks aracılığıyla ya da şahsen alınır.
- Talebiniz alınır alınmaz müşteri temsilcimiz tarafından talebinizin alındığına dair cep telefonu, mail ya da mesaj yoluyla bilgi verilir.
- Alınan talebin ilk değerlendirmesi yapılarak ilgili uzmanımıza konu aktarılır.
- Uzmanımız konuyu inceleyerek müşterimizle temasa geçmeden önce talebin içeriğiyle ilgili bilgi sahibi olur.
- Uzmanımız müşteri ile temasa geçerek çözüm için yapılabilecek uygulamaları sunar ve mutabık kalınırsa sorunun giderilmesi için çalışmalara başlanır.
- Süreç tamamlandıktan sonra uzmanımız tekrar müşteriyle temasa geçerek memnuniyetsizliğinin giderilip giderilmediğine dair bilgi alır.
- Eğer sorun giderilmişse şikâyeti kapatır, giderilmemişse süreci müşteri memnuniyeti sağlanana kadar işletir.
- Müşterimizin onayıyla, o ay içerisinde şikayette bulunan toplam müşteri sayısının % 25'i aranarak memnuniyetleri müşteri temsilcimiz tarafından ölçülür.
- Müşterimizin, sürecin işleyişi esnasında personelimiz hakkında herhangi bir şikayeti olursa tutanak tutularak konu incelemeye alınır.
- Yapılan tüm görüşmeler hizmet kalitesi amacıyla kayıt altına alınır.
