Процедуры обслуживания клиентов
Отдел обслуживания клиентов фирмы АО «Фырат Пластик Каучук Сан. Ве Тидж. А.Ш.» был создан для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов, а также в целях обеспечения постоянного улучшения качества продуктов и услуг благодаря своей систематической структуре, ориентированной на клиента. Процесс направления жалоб и предложений начинается с получения информации от наших клиентов с соблюдением принципов конфиденциальности, прозрачности и доступности, и завершается непременным удовлетворением наших клиентов.
Вкратце о том, как у нас ведется процесс обслуживания:
- Ваши запросы принимаются через наш веб-сайт, по электронной почте, телефону, факсу или лично.
- Как только ваш запрос будет получен, наш представитель по работе с клиентами сообщит вам о подтверждении получения по мобильному телефону, электронной почте или в сообщении.
- Проводится первоначальная оценка полученного запроса и запрос передается соответствующему специалисту.
- Специалист изучает вопрос и заранее получает информацию по нему, прежде чем связаться с нашим клиентом.
- Наш специалист связывается с заказчиком и предлагает возможные варианты решения, и в случае согласия начинается работа по устранению проблемы.
- После завершения процесса специалист снова связывается с заказчиком для получения информации о том, устранена ли заявленная проблема.
- Если проблема решена, жалоба закрывается; если нет, процесс продолжается до тех пор, пока клиент не будет полностью удовлетворен..
- С согласия наших клиентов обзваниваются 25% от общего числа клиентов, подавших жалобы в течение этого месяца, и наш представитель клиентов производит оценку достигнутой удовлетворенности.
- Если в ходе этого процесса у клиента возникают какие-либо жалобы на наших сотрудников, составляется отчет и ведется внимательное изучение ситуации.
- Все разговоры записываются в целях обеспечения высокого качества обслуживания.